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玩真的!招募“較真團”!貝殼為何跟自己較勁?

發表于 討論求助 2019-05-21 23:51:57

振寧星光廣場

國際形勢錯綜復雜,中國經濟站在十字路口。如此大背景之下,企業的日子并不好過。大家都在想盡一切辦法掙錢,為的是活下去。但馬云也提醒大家,“形勢不好的時候,千萬不要撈浮財?!?/p>

而這往往意味著,企業要跟自己“較勁”。

比如,身處利潤薄如紙的制造業中,華為卻仍然堅持每年將銷售收入的10%-15%投入研發,今年甚至將達千億量級。而內部的“紅藍軍”辯論,也不惜把目標團隊打得體無完膚。

阿里動用2000人專職打假,每年投入至少10億,運用包括商品大腦、圖像識別算法、生物實人認證等9大“黑科技”,時刻監控平臺上近20億商品。

劉強東每天都會在京東上下單,深度體驗平臺上的產品。京東推出當日達服務初期,為了測試物流是否能做到,他經常最后一秒下單。

這些跟自己“較勁”的企業,都成功了。而他們的初心都是一樣的——用戶至上,只要是能夠提升用戶體驗的事兒,越難做到,越要“較勁”到底。

貝殼找房,就要做這樣的企業。

【成都“較真團”招募現場】

近日,貝殼找房推出真房源“較真團”,號召全國百城地產經紀行業人士、核心媒體、用戶代表等共同加入,用“較真”的態度去巡查、校驗平臺的房源真實性,最大程度上保證平臺上的房源真實有效。

11月16日,首個貝殼“較真團”在成都正式亮相。

這次,貝殼搞這么大動靜,我們一股腦地全告訴你!

1為何發動全民“較真”?

消費者選擇房地產經紀服務的指標之中,房源信息的真實性以36.6%位列第一。因此,提升服務品質、用戶滿意的關鍵,在于從根本上遏制房源不真實、信息不透明等行業弊病。

其實,早在2011年,鏈家便已推出“100%真房源,假一賠百元”的承諾。今年4月,鏈家網全面升級為貝殼找房大平臺,定位于技術驅動的品質居住服務平臺,堅持真房源的準入機制是平臺最基本的條件。

此次全國招募“較真團”,主要基于兩點考慮。

第一,從用戶角度來看,大多數用戶對于網站上的房源真實性和房屋質量,沒有明顯的感知和識別能力,只有線下看房時,才會知道房源的“四真”(真實地址、真實在售、真實價格、真實圖片)存在問題。所以,通過包括“較真團”在內的一系列活動宣導,希望提升用戶對于房源真實性的識別跟監督意識。

第二,從貝殼角度來看,我們已經進入了95個城市,鏈接1.7萬家門店,平臺服務經紀人數量超過16.8萬,希望發動全社會來監督和督促。尤其發現有一些新接入的城市和經紀品牌,在真房源上還有較大的提升空間,這種監督就更為重要。

2如何加入真房源“較真團”?

貝殼歡迎所有用戶加入“較真團”。任何人都可以在貝殼找房App上巡查驗證真房源,一旦發現假房源并得到確認,將獲得“假一賠百元”的保障賠付。

為了更好推進“較真團”發揮監督作用,我們將招募地產經紀行業人士、媒體記者和有意愿、有能力的用戶,成為真房源“較真團”特約代表,并最終將特約代表們的體驗數據進行公示。

3“較真團”代表的職責是什么?

1.較真團代表需參加、體驗“真房源研究所”活動,對互聯網平臺“真房源”形成自身認知和鑒別力;

2.需承諾在一周內集中核驗一定數量的房源,并公布核驗結果。

4“較真團”代表的權益是什么?

1.可在貝殼找房App上,對所有上線房源進行巡查、驗真,并有權要求貝殼找房對“疑點房源”做出及時處理、解釋;

2.巡查出假房源并核實確認,可獲得假一賠百元賠付,不設上限;

3.有權監督貝殼平臺上所有合作伙伴在房屋交易流程、保障承諾落實、服務滿意度、政策法規遵循度等各方面情況,并要求貝殼第一時間給出解釋;

4.完成承諾任務,將獲得貝殼找房提供的特別紀念禮物;

5真房源校驗方式有哪些?

無論是愿意參與“較真”活動的用戶,還是入選的“較真團”代表,均可通過以下三種方式參與“驗真”:

1.在貝殼找房App上查看房源信息,如有疑問,隨時電話聯系該房源維護人,直接詢問、確認該房源各項信息的真實性,尤其是真實價格、真實圖片等信息;

2.在貝殼找房App上查看房源信息,如有疑問,隨時電話聯系該房源維護人,要求帶看“驗真”,現場驗證該房源各項信息是否屬實;

3.可通過親人、朋友,讓他們將自己熟悉的小區、房源信息對比貝殼找房App上的房源信息,如發現不實之處,也可在App上舉報,并計入“較真”數據。

6“假一賠百元”,有上限嗎?

原則上,賠付總額不設上限。有時用戶甚至會幫我們發現一些系統性錯誤,比如,樓盤字典寫錯了小區名稱,意味著小區里所有房源都錯了。這種情況,貝殼同樣全部賠付。

但貝殼上線之后,我們確實發現舉報的有效性在下降,存在一定數量的惡意舉報。為了防止惡意舉報,提高處理時效,當日舉報累計超過5件時,我們會要求上傳相關憑證(如微信/短信截屏、現場照片等)。

7貝殼真房源是如何煉成的?

目前,貝殼平臺真房源率總體占比達到95%以上。

貝殼實行“四層”驗真管理:

第一,向所有入駐商戶開放樓盤字典,經紀人根據樓盤字典錄入房源。最新數據,房源字典記錄在庫的真實房屋突破1.65億,覆蓋中國246座城市的39萬個小區,惠及58%以上的中國城市人口,是國內數據量最大、覆蓋面最廣、顆粒度最細的房屋信息數據庫。

第二,平臺有專門的房源勘測團隊,提供包括VR攝影等技術,真實還原房屋情況。

第三,結合業主、客戶、經紀人、平臺之間深度連接產生的海量交互數據,打造和升級了全生命周期的真房源驗真系統,并7×24小時實時比對42大類房源的特征,捕捉房態信息,判斷房源真實性。

第四,針對疑似問題,貝殼平臺將通過Link平臺及A+運營系統,及時調度經紀人對靜態和動態信息進行確認和維護更新,以流程管理確保貝殼平臺真房源管理的有效性。目前,每天系統推送的驗真任務在4-5萬條。

一旦證實房源失真,即刻下架。我們越早發現,越大降低客戶舉報的可能性。

8如何保證全平臺力出一孔?

貝殼做的是價值觀的生意,本質上是一個品質聯盟,讓經紀人成長、合作思維、對用戶好是貝殼的三大核心價值觀。所以,我們首先要通過背景調查,選擇價值觀趨同的伙伴,并且與其簽署協議,認可ACN合作網絡的規則制度。其中,保證真房源是承諾之一。

所有入駐平臺的經紀品牌,都要繳納品質保證金?!凹僖毁r百元”的兌現,首先由平臺先行賠付,之后在商戶的品質保證金中扣除。同時,還會相應地扣除經紀人和商戶的信用分作為處罰,這會他們在平臺上的權益。平臺上的經紀人和商戶各有12個信用分,每年重置。對于惡意造假行為,不僅扣光12分,還會1-5年禁入平臺,甚至永久除名。

目前,我們通過樓盤字典、VR攝影等技術手段,基本能保證房源的地址和圖片真實。但房產屬性復雜,且房源報價和售賣狀態是動態變化的。事實上平臺上的房源失真情況,多因更新不及時導致,極少有傳統意義的“假房源”。

對于消費者來說,只要看到房源信息與事實不符,無論是哪種情況,都可獲賠。但對于經紀人和商戶,平臺不能一刀切地處罰。比如,業主往往會將房屋委托給多家經紀品牌。房源通過平臺外的同行成交,經紀人獲取信息是有延時性的。所以,平臺會給經紀人7天的驗真期。房源被舉報時,若信息變動發生在7日之內,賠付由平臺承擔。

9如何幫助經紀人提升“真房源”內功?

首先,每個房源的錄入、維護,以及協調工作,責任到人。每個房源維護人都有權責和義務完成房源保真、驗真,房源成交后,他也能獲得相應的業績。平臺根據門店位置和經紀人數量,劃分每個經紀人的作業范圍。如果距離太遠、維護房源太多,效率和服務品質都無法保證。

其次,通過大數據算法技術,隨時發現存疑房源。驗真系統升級后,通過大數據算法實施巡查,發現存疑房源后,可由系統下發核驗任務給經紀人提交更新或憑證等。后臺團隊主要對房源進行抽檢,基本以周為單位,抽檢2%-3%的房源。其中,針對入駐平臺3個月以內的商戶、完成驗真任務低于3次的新經紀人,以及庫存7天以上沒有被帶看的房源等,抽檢比例較高。

第三,培養經紀人定期維護房源的習慣。除了培訓之外,還會通過日常運營,包括門店的晨會、周例會等督促經紀人做房源盤點,倒逼經紀人主動跟業主聯系。我們發現,新加入平臺的商戶,房源真實率提升非???。因為習慣一旦建立,及時更新房源信息的壓力其實沒有那么大。

另外,其他經紀人發現房源情況變動,也可在系統上提醒維護房源的經紀人。未來還將在客戶端上增加業主更新房源的功能。但這需要一個教育過程,目前,業主主動更新房源的意識比較弱。

10“較真團”會長期存在嗎?

我們希望“較真團”長期存在。

第一,未來真房源的標準一定會升級,我們希望通過一系列用戶體驗的調研,從“四真”開始不斷豐富房源信息的指標體系。

第二,除了真房源之外,貝殼陸續會推出新的服務承諾,也希望公眾第一時間了解并持續監督。

全民較真,我們是來真的!

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